JCOM株式会社（公式サイト：www.jcom.co.jp）
地域密着型の放送・通信事業者として、ケーブルテレビ、インターネット、固定電話、モバイルなどの暮らしを支えるサービスを展開。また、映画・番組の制作、配信などの映像エンタテインメント事業を通じ、国内外の多様な映像コンテンツを届けている。
全国7拠点のカスタマーセンターを有するJCOM株式会社は、バーチャルオフィス「ovice」を活用し、従業員の新たな働き方とそのプラットフォームを確立し、拠点間のシームレスな連携を実現しました。
今回お話を伺ったのは、同社の小林祐美子さま、上宮田志帆さま、髙野雄一さま、德田啓介さま、永井久美子さまの5名。テレワークを行う社員に対してより適切なサポートを行うためにoviceを導入したことで「みんなが仕事しているのが見える！」と感動。コミュニケーションも活性化し、業務の生産性も向上したといいます。oviceを活用した新しい働き方へのチャレンジやそれによる効果、今後の展望などを伺いました。
ー 御社の事業内容や役割についてお聞かせください。また、御社のなかでカスタマーセンターがどのような位置付けで、どのような業務を行っているかを教えてください。
小林さま：J:COMは企業理念として、「もっと、心に響かせよう。もっと、暮らしを支えよう。明日を、未来を、拓いていこう。」を掲げています。その理念の下で、ケーブルテレビやインターネット、固定電話やモバイルなどの暮らしを支えるサービス全般を展開しています。お客さまの体験価値を高めてより良い社会と未来を目指していくことで、社会や環境の変化に対応しながら安心して生活できる社会を築いていきたいと考えています。
カスタマーセンターはお客さまとの重要な接点の一つで、お客さまのニーズや要望を把握し、社内の各部署と連携しながら商品やサービスの品質向上に取り組んでいます。また、お客さまがお問い合わせをされた際にきちんと情報が得られるよう、お客さまの体験価値向上に全力で取り組んでいます。
ーカスタマーセンターはどれくらいの規模で運営されていますか。
小林さま：北海道から九州まで、全国に7拠点あり、従業員は2300名ほどです。規模が大きいため、拠点のマネジメントは東日本と西日本に分かれています。
私が所属する西日本は大阪、神戸、福岡の3拠点で、勤務形態も出社とテレワークのハイブリッド型です。
ー御社の方針として、柔軟で多様な働き方を推進されていますが、それはどのような背景から実施されているのでしょうか。
小林さま：J:COM では、働く環境の多様性や人財の確保、ワークライフバランスの向上を意識した企業経営を行っています。また、BCP（事業継続計画）対策にも力を入れています。
カスタマーセンター自体は7拠点に分かれていますが、どのエリアのお客さまであっても、空いているオペレーターが応対する方式をとっています。天候不良や災害などでどこかの拠点が稼働できなくなったとしても、他の拠点でしっかりとお客さま対応を継続できるようにするという方針で、こうした体制をとっています。
ーoviceを導入する前の課題は何でしたか。
永井さま：拠点も分かれており、テレワークと出社が混在するなかで、コミュニケーションを密に取りにくいという課題が発生していました。オフィスで隣にいれば、何かあってもすぐに話しかけられます。しかし、ハイブリッドな環境だと相手の状況がわかりにくいため、コミュニケーションが希薄になっていると感じていました。
また、コロナ禍を機にテレワークが増えましたが、出社しているオペレーターと在宅勤務のオペレーターが受け取る情報量に差が生じるという問題も発生していました。管理者からの声かけに課題があり、特にテレワークをしているオペレーターのメンタルヘルスの面で課題を感じていました。
ーそうした課題があったなかで、なぜバーチャルオフィスの利用を検討し、最終的にoviceを選んでくださったのかを教えてください。
髙野さま：ovice導入以前から、社内の連絡用としてすでに別のツールを使っており、新たなサービスを導入する以上、既存ツールの延長にとどまらないサービスである必要があると感じていました。そうした観点で複数のサービスを試しましたが、その中で最も声かけしやすいと感じたのがoviceです。
oviceでは相手のアバターに近づくだけで会話ができます。まさに「バーチャル空間上の、もう一つのオフィス」だと感じられ、自分たちの抱える課題を解決できる可能性を秘めていると思いました。
初めは既存のツールと競合してしまうのではと心配しました。ただ、使ううちに既存ツールは連絡の時のみ使うものであるのに対して、oviceは常にそこにあり自然なコミュニケーションのハブとなるもの。つまり、oviceが土台となり、その上に各種ツールがあるのだと気づきました。
段階的に利用者数を拡大していく計画だったため、自由にスペースが作成できるのも都合が良かったですし、SSO（シングル・サイン・オン）やセキュリティのための各種アクセス制限機能が基本料金内で使えたことも決め手となりました。また、窓口になってくださった営業担当者の丁寧かつ熱心なサポートも大きかったです。
ー現在のテレワーク率や、どのようにoviceを利用してくださっているかを教えてください。
永井さま：コロナ前もテレワークがゼロだったわけではなく、会社の制度としてテレワークは週に2回まで可能でした。カスタマーセンターでもテレワークは可能でしたが、業務によってはお客さまの電話応対をする環境が用意できない状況もありました。その後、コロナによりテレワークを開始せざるを得なくなった結果、全国7拠点で27%の従業員が在宅勤務となりました。
コロナが収束し、世間ではテレワークから出社に戻そうという動きも一部に見られますが、我々の場合はテレワークを継続しており、現在のテレワーク率は西日本エリアで40%とコロナ禍よりも増えています。
髙野さま：2024年度11月現在、西日本3拠点の全社員および東日本4拠点の一部の社員がoviceを利用しています。カスタマーセンターを運営する幹部からお客さま対応を行うオペレーターまでほぼ全員がアカウントを持ち、日常のコミュニケーションの場としてoviceを活用しています。スペースは部署ごとに分けて、計7つ利用しています。
ー以前感じていたコミュニケーションの課題は、oviceによって解決されましたか。
永井さま：oviceによって解消され、コミュニケーションの量が増えたと感じます。例えばovice導入前、管理者はテレワークで業務を行っているオペレーターの様子がわかりづらく、適切なタイミングでのフォローが課題でした。
しかし、oviceを導入したことで、お客さまとの応対をovice上で共有できるため、オペレーター自身がSOSを発さなくても、管理者が自然とフォローをすることができるようになりました。
ー新しいサービスを導入する際、社員の皆様に理解してもらうために苦労したこともあったと思いますが、どのように乗り越えられましたか。
髙野さま：一番苦労したのは、既存ツールとの違いの説明です。実際に、「既存のツールと何が違うんですか」という質問をよく受けました。従業員から「ただ新しいツールが増えただけ」という印象を抱かれてしまうのは避けたいと感じたため、「単なる連絡ツールではなく、第2のオフィス」として認識してもらえるよう、朝礼やミーティング、面談を可能な限りoviceで行いました。特にovice内で、今、誰が、どこで、何をしているかを可視化し、すぐにやり取りできることにメリットを感じてもらえるようにしています。
また、ovice上に固定席を作ったり、名札を置いたり、画像を使ってoviceの飾り付けをしたりすることで、自分の勤務するスペースに愛着を持ってもらえるように工夫しました。段階的に利用人数を増やしたため、oviceの利用を開始してまだ日が浅いメンバーもいます。そのため、定着の取り組みは現在進行形で行っています。
ーセンター長の立場で、テレワークの浸透やoviceの利用により起こったと感じる変化はありますか。
小林さま：テレワーク普及前は、子育てをされている方のなかには時短勤務を利用し、出社前にお子さんのお見送りをしてから9時半から10時頃に勤務を開始、お迎えの時間に合わせて15時頃に退勤するといった方が多くいました。
テレワークが浸透したことで、社員それぞれの状況に応じた働き方が可能になり、それぞれの社員の能力を最大化することができていると感じます。
ただ、拠点も勤務形態もばらばらのため、私たちマネジメント層が見えている世界がほんの一部でしかなく、目の届く範囲の社員しかサポートできていないことにもどかしさを感じていました。そんななかでoviceを導入しましたが、初めてoviceにログインした時は「（カスタマーセンターの）みんなが仕事しているのが見える！」と心から感動したんです。
髙野からもお伝えしたように、これからも勤務形態や所属にとらわれず、「私たちの勤務地はoviceなんだ」といえるような勤務環境を作り上げていきたいです。社員もさまざまな工夫をしてくれていますし、ovice上で一緒に勤務できる環境が整えば、私たちが理想として描いているカスタマーセンター像実現に大きく近づくと思います。
ー環境が整ったことで、テレワークを利用する方にどのような変化がありましたか。
德田さま：ovice導入前は、すでに業務に慣れている社員のみテレワークにしていこうという方針でした。それがoviceの導入によって、テレワークしながらでも育成や手厚いサポートができるようになり、テレワークできる社員が増えたと感じます。
ーコールセンターならではの活用方法で、印象に残っていることはありますか。
德田さま：私が今所属しているのは電話でお客さまの一次対応をしている部署ですが、最初oviceのトライアルをしたときは、既存のツールとの使い分けが難しいと感じました。なぜなら、私たちは基本的に一日中お客さまの対応をしているため、そもそも気軽に声をかけるような場面は少なかったからです。
しかし、一つ一つの機能を試してみたところ、ovice上にそれぞれのオペレーター用の個室を作り、そのなかで画面共有や音声共有をしてもらえば、お客さま対応の音声も聞こえ、どの画面を見て対応しているかがわかることに気づきました。そのため、もしオペレーターにわからないことがあっても、管理者がすぐにフォローに入れるようになったんです。そうした対応ができるようになったことで、オペレーターからは「管理者が常に見てくれているので安心」といった声が多いですし、仲間の存在を感じやすいので孤独感の解消にもつながっています。
また、こうした働き方の変革が経営に貢献したという点を評価され、社内で「2023年度第4四半期貢献度 最優秀賞」を受賞しました。会社からは今後のリモートワーク標準をサービスとして期待されています。今後もさまざまな機能を試しながら、活用の幅を広げていきたいです。
上宮田さま：私の所属している東日本のカスタマーセンターには、電話ではなくチャット、メールなどでお客さま対応を行っている部署があり、その部署でのテレワーク率はほぼ100%です。
ovice導入前のテレワークでは、声を出してコミュニケーションすることがほとんどなく、オペレーターが何か困りごとや質問がある場合はチャットで質問していました。質問を受けた管理者も同じく文章で回答をしており、手間がかかっていました。しかし、今はovice上に管理者が待機し、いつでも質問を受けられるようになっています。質問のための文章を作る必要がほぼないため、業務の生産性が向上したと感じます。
また、oviceだと他の社員がウロウロしたり、誰かと話している様子がわかります。管理者が今話せそうなのか、忙しいのかがすぐにわかるため、明らかに声かけがしやすくなったと感じている社員が多いです。
ーそのほかにも、印象に残っているエピソードや社内からのコメントがあれば教えてください。
上宮田さま：これまでは部署異動や拠点異動をしてしまうと、その後はコミュニケーションを取ったり、会うことはほとんどありませんでした。
ただ、ovice上で拠点を超えて集まったときに、「異動してからしばらく会えていなかった社員に会えた」と喜んでいた人がいました。また、社員同士が集まっているのを見て、「この人たちは知り合いだったんだ」という新たな発見があったのもおもしろかったです。別々の職場になった人たち同士でも、簡単に集まって話すことができるのは良いですね。
ー今後oviceを活用して解決できそうな課題はありますか。
上宮田さま：フィジカル面の不調から、オフィスに出勤できない社員が複数いますが、そうした方々と一度も会えない、ほとんど会話できないというところに課題感を覚えます。oviceを利用することで、そうした社員がもしアクセスしてくれたら気軽に会話することができるため、組織におけるコミュニケーションがより活性化されると感じます。また、何らかの事情があり会社に来ることができない方も、孤独を感じることなく一つのチームとして働くことができるようになると期待しています。
ーうれしいお言葉、ありがとうございます。今後御社はどのような形で社会に向けての価値提供をされていかれる予定ですか。
永井さま：構想段階ではありますがoviceにウェルビーイング専用フロアを作り、拠点を問わず全員が参画できるウェルビーイング活動を実施してみたいです。こうした従業員の働きやすさや健康作りを推進し、それを地域社会に還元していくことが、お客さまや社会にとってもプラスに働くと思います。
小林さま：私達J:COMは24年度、サステナビリティ経営方針を新たに策定しました。マテリアリティの一つとして、「ウェルビーイングの実現」を掲げ、人権の尊重、DE＆Iの推進、人財育成、健康経営の推進を設定しました。このマテリアリティに沿った活動を、全社的にはもちろん、それぞれの組織単位でも行っています。
従業員の健康増進と働きやすい環境の整備によって、地域の労働力の質を向上させ、地域全体の持続可能な発展を支えたいです。そして、多様な人財が活躍できる環境を提供することで、地域社会に多様性と包括性の文化を根付かせ、より豊かで創造性に富む社会の実現を目指していきたいです。
ー最後に、今後カスタマーセンターとしてどのような形を目指していくか教えてください。
小林さま：oviceのような新しいサービスを取り入れようとすると、さまざまな障壁や苦労があります。しかし、働く環境を整備して多くの人財を生かしていける環境を作り、ワークライフバランスを向上させて人的資本を最大化していくためには必要な改革です。
新しいものを取り入れ、みんなで楽しみながら取り組んでいくことが大切ですし、実際にそれができている今は本当に楽しく、oviceと出会えて良かったと思っています。
oviceを活用して従業員の勤務環境を整えていきながら、お客さまにとっての利便性と満足度を第一に考え、常に革新と改善を追求し続けることが、私たちの目指すコールセンターの姿です。
